近年來，慶城縣依托全國12315平臺在線消費糾紛解決（以下簡稱“ODR”）系統(tǒng)，為消費者提供更加便捷的投訴渠道，ODR企業(yè)可直接與消費者進行對話，在線快速處理消費者投訴，提高了消費糾紛解決質(zhì)量和效率。

抓宣傳，培育發(fā)展ODR企業(yè)。廣泛宣傳，建立ODR企業(yè)名錄庫，要求企業(yè)專設(shè)ODR客服與消費者直接對接，并在10個工作日內(nèi)予以處理，省去市場監(jiān)管部門介入流程，促進經(jīng)營主體直接與消費者在線化解消費糾紛。

抓培訓，培育發(fā)展ODR企業(yè)。對已加入ODR企業(yè)開展全員培訓，集中學習《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)，對“什么是ODR企業(yè)”“成為ODR企業(yè)有什么好處”“ODR企業(yè)應(yīng)履行什么職責”等問題進行了解讀，詳細講解ODR投訴處理操作流程、協(xié)商和解技巧、常用的維權(quán)法律法規(guī)等內(nèi)容，讓企業(yè)增強消費者權(quán)益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，主動及時處理消費投訴，快速化解消費糾紛，提升ODR企業(yè)線上和解的成功率。

抓引導，在線化解消費糾紛。積極引導重點領(lǐng)域、重點企業(yè)成為ODR企業(yè)，鼓勵商家接到投訴線索后第一時間線上主動與消費者先行和解，推進消費維權(quán)關(guān)口前移，努力將消費糾紛解決在源頭。指導企業(yè)按照職責要求，密切關(guān)注平臺動態(tài)，高效受理投訴，妥善解決消費糾紛。截至目前，全縣共發(fā)展ODR企業(yè)35家，快速處理消費者投訴10件，進一步增強了消費者的獲得感和滿意度。

來源：慶城縣市場監(jiān)管局 作者：鄭亞楠 王聞聞